Par Gary N. Bowen, auteur d'affaires
Une fois qu'une décision économique basée seulement sur la question simple du coût, l'endroit des services externalisés est aujourd'hui l'objet d'un ensemble de plus en plus de raffinage de métrique d'intelligence d'affaires que les acheteurs doivent peser soigneusement.
Dans le climat économique concurrentiel d'aujourd'hui, plus de questions affectent le cours d'actions que juste le résultat inférieur dans une brochure ou la valeur nette d'une acquisition potentielle.
Aujourd'hui un autre métrique émerge : pays qui peuvent faire des affaires avec les clients américains. C'est la matière que chacun veut toujours ignorer, publiquement au moins. Mais il obtient plus dur.
Plus le service externalisé, les acheteurs plus grands de sensibilité client-plus central doivent où le service est localisé. Ils comprennent que la capacité de maintenir des marques de clients ceci le facteur en avant pour considérer en décidant où externaliser ces services.
« Mais il est également mesuré sur la quantité d'intuitiveness et créativité nécessaire de la part de l'employé du fournisseur externalisant, » dit Larry Keating, PRÉSIDENT des technologies Toronto-basées de Keating, un fournisseur technologie-basé de CRM. Keating dit que la basse créativité charge sont de meilleurs candidats de farshore. Mais il croit « les processus plus de raffinage, ou ceux qui exigent de la communication sophistiquée entre le client et le fournisseur de résoudre le problème, typiquement le travail mieux si maintenu dans l'Amérique du Nord. » Dans ses similitudes culturelles d'expérience entre le fournisseur externalisant et la société qui le maintient également « entrent un long chemin dans le succès de mesure. »
Par exemple, le printemps dernier Delta Airlines a examiné ses clients sur l'acceptabilité des agents en mer. Presque 80 pour cent ont exprimé une hésitation de traiter un agent en mer et pratiquement la moitié de eux a indiqué qu'ils seraient disposés à payer de petits honoraires (jusqu'à un dollar) pour parler avec un agent américain.
CRM- elle est au sujet du client… encore
L'information de marcheur a récemment libéré une étude de fidélité du marché sur des achats de technologie de l'information. Elle a découvert que moins que la moitié des 2.200 acheteurs examinés étaient prédisposés pour acheter encore du même fournisseur, quoique 80 pour cent aient été satisfaits du produit qu'ils ont acheté.
Selon le marcheur, fidélité cultivée après que la vente ait un impact profond sur plusieurs des mesures financières de clef, y compris la croissance du revenu et du revenu d'exploitation. « Ceci montre ce que signifie la conservation aux revenus et aux marges, » dit Denis Pombriant, contrôlant le principal du groupe de recherche de briquet. « La voix du client devient plus forte et la fidélité/conservation de client devient un conducteur primaire. »
Pombriant suggère que ces conclusions présagent un changement de l'intelligence d'affaires qui met plus d'emphase sur des préférences de client et la satisfaction (qui mène à une plus grandes fidélité et conservation) commence à influencer de manière significative des organismes d'affaires en considérant l'endroit de leurs services externalisés.
« Ce qui est vieux est nouveau encore, » suggère Keating. Il dit quand il a obtenu la première fois dans CRM il y a des années commerciales, il était au sujet d'écouter des clients et de le faciliter pour eux pour obtenir l'aide qu'ils ont eue besoin.
« Mais après un moment, » il continue, « « aspects de service les » du service à la clientèle a commencé à être éclipsé comme compagnies est allé pour « meilleur marché est le meilleur ». Et en dépit de beaucoup de réclamations à l'effet contraire, la voix du client a eu moins d'influence dans les salles de réunion de corporation pendant un certain temps. Mais maintenant que les sociétés savent la valeur de remplacement très élevée d'un client perdu, ces voix sont entendues encore. »
Plus de yeux sur le Canadien et d'autres fournisseurs nord-américains de CRM
Ceci suggère ce nearshore externalisant des fournisseurs--Le Canada et à un moindre degré tous les pays de NAFTA--sont encore les options attrayantes et en position forte pour continuer de capturer un morceau significatif de part de marché. Les sociétés canadiennes attirent des projets sophistiqués étroitement attachés à la culture américaine et à l'anglais. Que le Canada est vu par beaucoup pendant que les soulignages du « cinquante-et-unième état » pourquoi, en dépit de la concurrence des fournisseurs en mer meilleur marché en à l'Inde et à l'Extrême-Orient, le Canada tient ses propres contre des concurrents de farshore.
Les exemples incluent le développement de logiciel lié à l'intelligence d'affaires, aux applications industrie-spécifiques, à externaliser de processus d'affaires, et aux centres d'appel service-orientés par client.
Externaliser au Canada est moins de matière sensible parmi les sociétés et les clients américains et a attiré moins d'attention politique et de médias aux USA qu'externaliser du travail basé aux EU aux équipements outre-mer.
Le « Canada a essentiellement la même culture, » dit Peter McAdam, président et PRÉSIDENT de groupe d'Everest Canada, « et beaucoup des mêmes compagnies avoir les endroits des deux côtés de la frontière. L'éducation est semblable et ainsi est le souci pour l'intimité et les différentes droites. Vous obtenez tout ceci plus les personnes polies, amicales, et utiles à moins de coût. Les compagnies sont externaliser confortable au Canada et les visiteurs/utilisateurs sont appeler confortable là. Ils trouvent peu de différence entre les contre-parties de Canadiens et d'Américain. »
Les salaires de la main-d'oeuvre du Canada de rapports de Datamonitor sont jusqu'à 30 pour cent meilleur marché que les USA, bien que la combinaison d'un dollar canadien plus fort et d'une inflation récente des USA commence à combler légèrement cet espace. L'épargne de travail du Mexique peut être autant que la moitié des salaires des USA. Un avantage additionnel d'externaliser aux nations de frontière des USA est que les coûts de telecom sont rudement égaux à ceux aux USA.
Les salaires de centre de l'appel de l'Inde tendent à fonctionner de 20-30 pour cent de ceux aux USA selon Datamonitor. Mais comme le Canada, les coûts de la main-d'oeuvre de la main-d'oeuvre de l'Inde montent, quoique des peu plus brusquement. Les directeurs globaux et indiens font approximativement un tiers de leurs contre-parties américaines ; ces salaires augmentent modérément, mais pas de manière significative selon une étude du septembre 2004 par Mercer
Consultation de ressource humaine.
Une autre partie de l'explication derrière la croissance externalisante canadienne peut être volume relatif du travail. Avec environ 150.000 ouvriers a consacré à externaliser des projets provenant des USA et la moitié de ceux dans l'industrie de centre d'appel, Canada semble constituer peu de menace à 2.5 millions de travaux des USA qui pourraient être externalisés, selon Jacob Jegher, un analyste avec des communications de Celent. Un rapport de l'octobre 2004 Datamonitor, le guide vertical du contact centre en Amérique du Nord à 2008, dit que le marché canadien de centre d'appel continuera à se développer et être un bienfaiteur important de la perte de l'Amérique. Car les sociétés externalisent plus d'opérations de service à la clientèle, Datamonitor s'attend à ce que le Canada établisse 800 nouveaux centres d'appel et 93.000 positions d'agent d'ici 2008.
Le « volume du Canada d'externaliser des employés est bien au-dessous de l'Inde ou d'autres pays d'Extrême-Orient » qu'il dit. Les compagnies des USA comptant sur d'autres pour courir leur analytics d'intelligence d'affaires, reportage de corporation, et données entreposant des opérations veulent ces en raison géographiquement plus étroits de fonctions de la participation lourde par le chef de projet basé aux EU. Le « Canada est plus étroit pour les compagnies qui doivent visiter l'emplacement avec n'importe quelle régularité, » dit McAdam.
Propriété et commande de retenue
Un autre péril jusqu'ici inapprécié d'offshoring est maintenant une plus grande considération, particulièrement dans LUI et le développement de logiciel : qui le possède quand il sort du pays.
En automne de 2004, Datamonitor a demandé à des répondants de donner la priorité aux éléments derrière leurs discussions. La perte de commande et l'incapacité surveillent étroitement leur fournisseur en mer étaient les plus grandes objections à offshoring, et tout sauf une des neuf catégories ci-dessous ont eu une estimation plus grande que d'objection de 50 pour cent.
« Ceci suggère que l'épargne d'offshoring ne vienne pas sans un certain risque. Il peut y avoir un du côté incliné, » dit McAdam. Keating se demande si cette réalisation est le commencement d'une variation dans les vents de la pensée de corporation. « Le hyper-foyer continu de l'Amérique du Nord sur le résultat inférieur dans ce processus principal de client-revêtements, sans considération due à son contexte et impact, mènera inévitablement aux pertes principales sur la ligne supérieure. Peut-être elles se réveillent à celle. »
Pendant que plus de compagnies envoient les travaux aux rivages étrangers, elles envoient également la connaissance critique au sujet des processus, des procédures, et du développement. Quand les conjonctures économiques changent, une compagnie ne peut pas simplement aller à l'autre côté du monde et les reprendre. Les nouveaux propriétaires ne sont pas susceptibles de les donner vers le haut sans combat. La similitude de l'environnement de normalisation canadien comme d'autres nations de signature de NAFTA peut également conduire plus de travail aux fournisseurs de nearshore au lieu du bas-coût et plus risqué loin-étayer les endroits.
Les « compagnies gardent une plus grande main de propriété intellectuelle si elles externalisent le nearshore de ces processus en raison des similitudes dans nos lois entourant la propriété. Les sociétés qui externalisent veulent ce contrôle de ce qu'elles développent et part avec d'autres et voient nearshoring comme avantage réel offert par des fournisseurs dans les continents américains, » dit Pombriant.
« Cependant, » dit Gary Griffiths, PRÉSIDENT d'Everdream, un marché des accessoires compagnie de services LUI et d'OS, « notre effort externalisant vers le Costa Rica n'a pas fonctionné tous ce que bon non plus et les Re ont rapatrié cela après un moment dû principalement des dissimilitudes entre notre culture et ce qui de notre fournisseur américain central. »
Griffiths l'explique a essayé d'adapter externaliser dans sa compagnie ? le modèle de s CRM mais jusqu'ici a trouvé peu de succès. Il l'admet ? s deviennent moins confortable avec externaliser à n'importe qui autre qu'un fournisseur américain en raison de l'expérience culturelle de compagnie négative récente.
Questions culturelles de CRM et pourquoi ils importent aux clients
La révolte bien-donnée de la publicité contre farshoring par quelques secteurs de la société américaine est un facteur dans la métrique naissante d'affaires qui font partie des formules externalisantes de beaucoup d'entreprises.
Non long après la leçon « de jeu de denture en mer de l'agent » du delta, centre de la connaissance de Convergys a libéré les résultats d'une étude soulignant plus loin des préférences de client. Une fois offert quatre solutions de rechange si un agent des USA était indisponible (email, réponse interactive de voix, recherchant le site Web de la compagnie une solution ou parlant avec un agent en mer), l'agent en mer a monté pour la dernière fois.
« Ceci suggère certainement pourquoi les fournisseurs en mer font tous ils bidon pour inciter leurs agents à apparaître au visiteur comme un agent terrestre, » dit McAdam d'Everest. « Quelques entreprises se voient comme plus affecté par l'opinion publique défavorable, qui explique l'hésitation de quelques affaires d'aller farshore, » il s'ajoute. « D'autres sont dus restreint aux ressources, par exemple, contribuables aux bureaux de gouvernement et aux sociétés couronne-possédées.
« Mais les similitudes culturelles sont un facteur en ayant affaire avec les clients qui peuvent être arrêtés par un accent étranger ou par quelqu'un qui ne comprend pas des nuances de langue, » il suggère.
McAdam note le type d'externalisé chargent est également un facteur. Les « banques n'enverraient en mer jamais le travail de centre d'appel pour leurs hauts clients de filet-valeur. Mais elles seraient plus susceptibles de l'envoyer interne travail de centre d'appel de helpdesk en mer-- les choses qui exigent moins d'interaction humaine, » il dit.
Keating est d'accord emphatiquement avec l'étude de Convergys. « Sans aucun doute le client a parlé clairement et décisivement, anecdotally et statistiquement, au sujet du soin en mer de client. »
Griffiths l'explique a essayé d'adapter externaliser dans le modèle du CRM de sa compagnie, mais jusqu'ici a trouvé peu de succès dû aux disparités culturelles entre Everdream et son fournisseur externalisant au Costa Rica.
Il l'admet est devenu moins confortable avec externaliser à n'importe qui autre qu'un fournisseur américain en raison de son expérience négative récente.
« Elle est tout au sujet de compatibilité entre le client et l'aider-agent et entre l'acheteur de compagnie et la société de approvisionnement. Et la personne la plus importante--le client extrémité-employant--prend encore son endroit légitime placé sur cette pyramide, » dit Keating.
Éditer la date : Mars 2005, outsourcing-journal.com |
